Las críticas negativas son buenas

En un magnífico estudio realizado por Reevoo, empresa dedicada a servicios basados en las redes sociales, nos habla de la importancia de las críticas negativas en la valoración del producto de una empresa.

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Aunque esto puede resultar extraño, en realidad no lo es. Según el estudio se producen una media de 26% de críticas negativas frente a un 74% de críticas positivas cuando no hacemos ninguna labor proactiva de marketing y análisis de los productos entre los consumidores finales. Estas cifras bajan hasta el 6% de críticas negativas frente a un 94% de positivas cuando encargamos un estudio de manera proactiva.

Estos datos están muy bien, pero lo que nos interesa son los datos negativos, qué hacer con ellos, como manejarlos.

Es muy importante que en una web de comercio electrónico, o una web de información de productos, queden reflejadas las críticas negativas. Si se eliminan un 95% de consumidores puede sospechar que se están manipulando los datos y desconfía de la web, ya que parece meramente publicitaria.

Esto lo podéis comprobar fácilmente cuando buscáis un producto para compararlo antes de comprarlo. Si en la web no parece ninguna crítica negativa: malo. El 68% de los encuestados en el estudio declaran fiarse más de las webs que muestran todo tipo de comentarios, incluidos los negativos.

No hay que olvidar que el comercio electrónico se basa, más que el tradicional, en una cuestión de confianza en el producto y en la web donde vamos a hacer la transacción. Por ello las críticas negativas aumentan el engagement– la afinidad con la marca, la confianza-.

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El consumidor final tiene como objetivo principal buscar la objetividad ya que ésta le ayudará a comparar y, por tanto, aumentará su confianza en la marca.

Las motivaciones de los consumidores frente a las críticas negativas son 4

1. Buscar una información lo más completa posible.

2. Cuando encuentran malas críticas no siempre están de acuerdo con los comentarios negativos. Pueden mostrar otras necesidades o parecerles muy extremos, según la manera en que estén expresados.

3. Se lee todo: críticas negativas y positivas, con lo que las negativas se matizan.

4. Se aumenta la confianza ante las críticas negativas.

Finalmente las malas críticasproducen el efecto de llamar la atención del consumidor lo que le hace querer  profundizar más sobre el producto que está viendo, con lo que aumenta el tiempo de estancia en la web buscando información adicional y aumenta la tasa de conversión.

A la luz de lo publicado en el estudio aconsejamos que las críticas negativas no se eliminen en ningún momento. Si tuviéramos muchas opiniones negativas tendríamos un problema, no de opinión, si no de producto, en cuyo caso el planteamiento pasa por mejorarlo.

Si quieres echar un vistazo al estudio puedes hacerlo en la web de Reevoo

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Acerca de Arancha Herrero

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Arancha Herrero

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